Как вернуть пользователя на сайт? Опыт «Лаборатории Касперского»

Как возвращать ушедших с веб-сайта посетителей? Этим вопросом задалась команда eCommerce региона META Лаборатории Касперского.

До внедрения push-уведомлений компания использовала email-рассылки, чтобы возвращать пользователей, бросивших корзину,о конверсия в вернувшихся пользователей была очень низкой. Также многие посетители сайта уходили до скачивания пробной версии или покупки, не оставляя свой e-mail. Команда eCommerce META начала искать новые способы работы с этими клиентами.

В январе 2018 компания решила протестировать push-уведомления с помощью сервиса Push4site. Для работы с брошенной корзиной сервис Push4site сделал интеграцию с eCommerce-провайдером 2Checkout.

К декабрю 2019 push-уведомления использовали уже на 4 локальных сайтах компании. Сейчас платформа покрывает более 40 стран Ближнего Востока и Африки, а также Турцию. База активных подписчиков состоит из более чем 300 тыс. человек. Уведомления рассылаются на 3 языках: арабском, турецком и английском.

Подход и результаты

Бизнес-сценарии взаимодействия с помощью push-уведомлений покрывают основные стратегии продаж:

Работа с новыми посетителями сайта

• Взаимодействие с посетителями сайта, не готовыми к немедленной покупке
• Общение с пользователями вне сайта, без email и других контактов
• Получение информации о клиентах — страна, город, браузер, ОС, дата подписки, источник трафика
• 17-22% новых посетителей сайта подписываются на push-уведомления. Сначала конверсия была около 5%, причем бонусы, скидки или подарки за подписку никак не влияли на ее рост. Но когда предложение подписаться стало нативным — оформление и текст сделали менее навязчивыми — конверсия сразу выросла до 13%.

Временные триггерные уведомления

Пользователь получает триггерное уведомление, если совершает конкретное действие или цепочку действий на сайте. Например, когда посетитель интересовался пробной версией антивируса, но ничего не скачал.

13% получателей триггерного уведомления завершают действие на веб-сайте.

Триггерные уведомления для работы с брошенной корзиной

Автоматизированные триггерные уведомления также используются для работы с брошенной корзиной. Интеграция push-уведомлений с 2Checkout помогает возвращать клиентов напрямую в корзину с сохранением выбранного продукта. Первое напоминание о незавершенной покупке отправляется через 3 минуты, второе — через 90 минут. Пользователи, которые вернулись в корзину, получают скидку 15%.

21% клиентов, бросивших корзину, возвращаются на сайт. 23% из них завершают покупку — это в 4 раза больше конверсии из писем.

Сообщения о промоакциях и скидках на сайте

Kaspersky рассказывает клиентам об акциях вроде «черной» пятницы, сообщает об обновлении или запуске новых продуктов, поздравляет с локальными праздниками.

В компании заметили, что на конверсию влияют:

• Время отправки уведомлений: лучший результат достигается до начала или после рабочего дня
• Креативы: вопросы работают хуже, чем утверждения.

Команда eCommerce META настроила сегменты и теги, чтобы повысить релевантность предложения для конкретных пользователей.

7% получателей промо push-уведомлений переходят на сайт или лендинг.

Поддержание контакта и развитие лояльности

Для своего блога Лаборатория Касперского делает контент о безопасности в киберпространстве, а также дает пользователям полезные советы. С помощью уведомлений подписчикам сообщают о выходе новой статьи или рассылают рекомендации по защите от вирусов, хакеров, шпионских атак. Это помогает поддерживать контакт с пользователями, развивать лояльность к бренду и одновременно повышать их уровень образования в сфере киберугроз.

9% получателей информационных push-уведомлений переходят по ссылке в блог Лаборатории Касперского.

Примеры креативов

Рекомендации по использованию push-уведомлений:

• Уменьшение шагов. Отказ от прямого выбора тем для рассылки увеличивает конверсию в подписки (для таргетирования подписчиков можно опираться на продуктовые теги).
• Оптимизация конверсий. Постоянно работайте с креативами и текстами, тестируйте лучшее время отправки для ваших клиентов.
• Постоянное общение создает доверие. Подготовьте последовательный контент-план и коммуницируйте с пользователями не менее одного раза в неделю.
• Яркий узнаваемый стиль. Важно выделяться среди других рассылок — привлекайте внимание ярким визуальным стилем.